A segítő foglalkozásoknál, a tanácsadói, értékesítői illetve a coaching munkánknál kiemelkedően fontos, hogy a Te, mint tanácsadó vagy segítő személy tudj kapcsolódni az ügyfeledhez. Igazán csak ebben az összekapcsolódott állapotban tudsz ráhangolódni az ügyfél problémájára, és megérteni azt, ami benne van. Ebben az úgynevezett rokonszenves állapotban két ember között több síkon is megindul az információ áramlás, kialakul egy bizalmi burok a két ember között. Mindkét irányból azt érezhetjük, hogy figyelnek ránk és megértenek minket, harmónia és bizalom van közöttünk. Hétköznapi nyelvezetben szoktuk azt is mondani, hogy “egy hullámhosszon” vagyunk. Ezt az egy-hullámhossz állapotot rokonszenvnek, és az összekapcsolódási folyamatot rokonszenvteremtésnek, NLP-s szóhasználattal rapportnak nevezzük.
Az írásom további részében az egyszerűség kedvéért a rokonszenvteremtést a coaching folyamatban fogom bemutatni, de ugyanez érvényes bármelyik segítő vagy tanácsadó munkában is.
Coachként az én felelősségem, hogy kézben tartsam a folyamatot. Így elsősorban az én feladatom az, hogy a rokonszenv meglegyen az ügyféllel, így nagyon fontos coaching eszköz a rokonszenvteremtés.
A rokonszenvteremtés egyik kulcsa a tükrözés, és az, hogy ezt a tükröt valójában a tudattalanjának mutatjuk. Itt most nem abban az értelemben használjuk a tükrözést, hogy valamely viselkedését azért tükrözzük az ügyfélnek, hogy tudatosítsuk benne ezt a haszontalan viselkedést, hanem a tükörben olyan tulajdonságokat, viselkedést mutatunk neki, ami ott és abban a pillanatban számára éppenhogy szimpatikus lehet. Társas lényként szeretünk együtt csinálni dolgokat, hasonlóan gondolkodni, szoktuk mondani: hasonló a hasonlónak örül. Fontos megjegyezni, hogy a rokonszenv 90-95%-ban nem a szavak (tartalom) szintjén jön létre. Így a folyamatban az a feladat, hogy megfigyeljük a másik embernek azon tulajdonságait, ami számára saját viselkedésében természetes, könnyű, olyan szokás, mozdulat, ami komfortos számára, és talán már nincs is tudatában annak a cselekvésének.
Nagyon egyszerű dolgokra érdemes figyelni kezdetben.
Ilyen például az együtt légzés. Első gyakorlatként, amikor beszélgetünk valakivel, figyeljük meg az ő légzését, és ahogy lélegzik vegyük fel azt a ritmust. Úgy mondjuk, együtt lélegzünk. Tudatos gyakorláshoz kérjünk meg egy segítőt, aki most támogat minket, partner a gyakorlatban.
Helyezkedjünk el kényelmesen egymással szemben, úgy hogy jól lássuk egymást, egymás felső testét, hogy megfigyelhessük egymás légzését úgy, hogy keveset kelljen kipillantani egymás tekintetéből. Az a legjobb, ha úgy ülünk vagy állunk, hogy a másik vállát, mellkasát a “perifáriás látómezőben”, a fókusz szélén lássuk. Az egyikünk lesz a coach, a másik a ügyfél.
Most nézzünk egymásra. Az ügyfél szereplő csak lélegzik, a coach pedig elkezdheti felvenni a légzésének a ritmusát. Csak figyeljük egymást, a coach figyelje a kliens légzését, ütemét, mélységét. A coach elkezd ráhangolódni, és csak lélegezzünk együtt egy jó darabig.
Majd a coach, néhány perc után, egyszercsak elkezdi a légzésnek az ütemét finoman változtatni, és figyeli, hogy a ügyfél elkezdi-e követni. Azaz, ha kicsit gyorsabban lélegzik, akkor az ügyfél is gyorsabban fog lélegezni kis késleltetéssel. Finoman változtassunk. A tapasztalat miatt hasznos a gyakorlatot megcsinálni úgy is, hogy aki most coach volt, az legyen ügyfél szereplő, és aki eddig ügyfél volt, most ő legyen a coach.
Ha az ügyél követi a coach légzését, akkor létrejött a csatlakozás, kialakult az a mély bizalmi légkör, amelyikben az ügyfél “szinte feltétel nélkül” rábízza magát a coachra. A folyamat maga így néz ki: 1. a coach követi az ügyfél légzését, 2. kialakul a csatlakozás, a harmónia, a rokonszenv, a bizalmi légkör, 3. a coach átveszi a vezetést, 4. az ügyfél pedig követni fogja.
Érdekes lenne kipróbálni azt a japán módszert, hogy üzleti tárgyalásokon, ahol megegyezésre kell jutni a tárgyaló feleknek, a tárgyalást vezető megkéri a jelen levőket, hogy figyeljék az ő légzését, és vegyék fel annak ritmusát. Csak pár percről van szó. Vagy egy mediációs megbeszélés elején ugyanígy együtt lélegeztetni a szembenálló feleket. A japánok ezt már nagyon régóta tudják, hogy az együttlégzéssel már nagyon rövid idő alatt meg tudnak teremteni egy olyan tudattalan konszenzust, amit direkt módon, szavakkal csak nagyon hosszan lehetne, vagy egyáltalán nem is.
Coachként természetesen lehetünk tudatosak arra, ha mi magunk nem szívesen akarunk csatlakozni az ügyfélhez. Például nagyon ziháló légzése van, fokozott idegállapotban, stresszes, hevesen gesztikulál. Ilyenkor megvárhatjuk, amíg lenyugszik, vagy éppen határozottan kizökkenthetjük ebből a feszült állapotból. Ha éppen benne vagyunk egy csatlakozott állapotban, és úgy értékeljük, hogy ami átjön az ügyféltől, az számunkra nem jó, nem hasznos, úgymond, nem ökológikus, akkor tudatosan is megtörhetjük a csatlakozást. Helyzetet változtatunk, hirtelen elfordulunk, kilépünk a “tükörből”.
Coachként még számos tükrözési mód van, amivel megteremthetjük a rokonszenvet. Csatlakozhatunk az ügyfél testtartásához, fejtartásához, valamely mozdulatához, apró, rendszeres mozgásához (pl. néha rúg egy kicsit a lábfejével, miközben keresztben van a lába), vagy játszik valamivel a kezében. Ha a beszélgető partner ül, mi is üljünk, ha neki most kényelmesebb állva beszélgetnie, álljunk fel mi is. Legerősebben akkor tudunk csatlakozni, ha úgy helyezkedünk el, hogy egyenes fejtartással tudjunk egymás szemébe nézni.
Még finomabb csatlakozást hozhatunk létre, ha úgynevezett “kereszttükrözést” alkalmazunk. Ilyenkor nem direkt módon tükrözünk, hanem például, ha az ügyfél keresztbe teszi a lábát, akkor mi a karunkat tesszük keresztbe magunk előtt. Ha dobol a lábával, akkor mi finoman ugyanazt a ritmust üthetjük az egyik ujjunkkal. A lényeg találjunk valamit a másik fiziológiás viselkedésében, amit ritmikájában, vagy alakzatában más testrészünkkel tudunk tükrözni.
Egyszer nekem sikerült valakinek a hadarását lelassítanom úgy, hogy a két hüvelykujjammal elkezdtem olyan ütemben “malmozni” (úgy hogy kevésbé legyen feltűnő), ahogy ő beszélt. Majd amikor azt éreztem, hogy szinkronban vagyunk, akkor elkezdtem lassítani a malmozáson, és figyeltem a hatást. Kb. két perc alatt sikerült egy “normális” beszédtempóra lassítanom a beszédét. Azután persze, hogy megtörtem a csatlakozást, azonnal ismét hadarni kezdett.
A csatlakozás haladó szintjénél úgy is létrehozhatunk csatlakozást, ha megfigyeljük az ügyfél beszédét. Van-e valamilyen jellemző szóhasználata? A szóhasználata alapján mi lehet a megjelenítő rendszere? Képekben beszél? Például: látom, mutatom, beszéd közben mutogat, színesen, gazdag képvilággal beszél? Vagy sok hangra utaló szavakat használ? Például: elmondja, hallja, meghallja a dolgokat, érzékeny a zajokra, dallamosan beszél, néha halk, néha hangos? Vagy érzésekről beszél? Például “úgy érzem”, “azt gondolom”, “csináljuk”, jön-megy, gyakran megérint tárgyakat, másik embert, saját magát?
Amikor ilyen szinten felfedezzük a másikat, akkor csatlakozhatunk ehhez a megjelenítő rendszerhez. Ehhez kell egy tudatosság is, ha felfedezem, hogy az én megjelenítő rendszerem az különbözik a másik félétől. Ez fontos is, mert nagyon hamar kialakulhat az “elbeszélünk egymás mellett” érzése, ha egy auditív embernek mindenáron meg akarok “mutatni” valamit. Neki egyszerűen csak el kell mondani.
Ez a fajta csatlakozás nagyon hasznos olyankor is, amikor személyesen nem látjuk a másikat, például telefon beszélgetésekben. Ilyenkor leginkább ahhoz tudunk csatlakozni, amit hallunk és ahogyan halljuk.
A fentieket úgy gyakorolhatjuk, hogy kezdetben tudatosan figyeljük a másik ember szokásait és beszédének jellemzőit (hangszín, hangmagasság, tempó, képek, hangok, érzések mennyisége a beszédében). Válasszunk ki egy csatlakozási módot, és aszerint figyeljük meg egy-egy napig az embereket. Így finoman tesztelhetjük is a csatlakozásokat.
Végül pedig egy kis összefoglaló, hogy miért is hasznos a csatlakozás a coaching folyamatban.
A rokonszenv által kialakult bizalmi légkörben:
- az ügyfél könnyebben megnyílik
- sokkal befogadóbb lesz
- hamarabb kialakul az egyetértés
- mitőbb a két ember közt kialakulhat az “egység-érzés”
- kisebb lesz az ellenállása a folyamattal kapcsolatban
- coachként sokkal hamarabb “ráérzek” az ügyfél problémájára
- olyan információt is jobban érzékelek, amit az ügyfél nem mond ki
- magasabb szinten leszek kíváncsi és tudatos a másikra
Szilágyi Csaba
NLP mester és coach
Ha létezik ars poeticája a coachingnak, akkor hiszem, hogy a változás tanulható. A változás, az IrányVáltás képessége mindenkiben ott van. Szeretettel és tisztelettel fogadom, aki hozzám fordul és bizalmi légkört kínálok neki. Szabadon és nyíltan elmondhatja, hogy hol tart most, mit szeretne elérni és miben tudok ebben segíteni. Támogatom, kísérem az úton, amit együtt felrajzolunk a térképére, amely által eligazodik a világában. Az új úton pedig mindenkit vár az az öröm, amit a változás, a siker élménye ad. Eszköztáram: NLP, hiedelem-átformálás, hatékony célkitűzés, metaprogramok, mély belső átalakulás, rendszerszemléletű coaching.
