Néhány héttel ezelőtt Skype-on beszélgettem egy korábbi ügyfelemmel, aki egyszer csak témát váltott, és azt mondta: „nagyon szívesen részt vennék az ellenállásokról szóló online képzéseden, de nem tudok menni, mert rögtön az első alkalommal nem leszek otthon”. Ezután lelkesen arról mesélt, hogy azért nem lesz otthon, mert a januári hideg elől egy napfényes atlanti-óceáni szigetre mennek pihenni. Megkérdeztem tőle, hogy a szállodában lesz-e internet. „Igen, persze”, jött az azonnali válasz. Akkor részt tudsz venni, mondtam, ha a családod nem bánja, hogy szerdán vacsora előtt pár órára visszavonulsz. „Tényleg!”, vágta rá az ügyfelem, „Ez nem jutott eszembe! Hiszen pont ez az online képzés lényege, hogy bárhol lehetek, csak internet kell, és kész!”
A kezdeti tapasztalatok
2008-ban költöztem Magyarországról az Egyesült Államokba, és az évek során abból kreáltam üzleti előnyt, ami akkor a legnagyobb akadálynak tűnt: a köztem és a meglévő ügyfeleim között húzódó tízezer kilométeres távolságból.
Az első áttörést az hozta, amikor 2009-ben egy nagyon kedves pszichológusnő megkeresett a honlapomon keresztül, hogy Gestalt alapú coachingban szeretne részt venni, és ha lehet, coachingot is szeretne tanulni ennek az egyéni folyamatnak a során. Örömmel válaszoltam, hogy állok rendelkezésére. Az első Skype-os találkozónk során kiderült, hogy technikai probléma miatt nem tudjuk a kamerát használni, így maradt a hang. Megismerkedtünk, tisztáztuk, hogy mire van szüksége, és hova szeretne eljutni. Amikor letettük a virtuális kagylót, elkezdtem gondolkodni: mit kell nekem másképpen csinálnom ahhoz, hogy akkor is tudjak ezzel az ügyféllel dolgozni, ha soha nem fogom látni, csak hallani. Pár nap alatt teljesen kikristályosodott a megoldás: ugyanúgy fogok a hangjára figyelni, mintha a szemére és a mozdulataira figyelnék, ha ugyanabban a szobában ülnénk mind a ketten.
Hat hónapig dolgoztunk anélkül, hogy akár egy fotót is láttam volna róla. Mindketten nagyon élveztük a közös munkát, és kicsivel később el is döntötte, hogy el fog jönni az egyik budapesti coach képzésemre. Akkor lepődtem meg igazán, amikor bejött a tréning terembe. Én egy magas, testes, feltűnően öltözködő nőt vártam, aki helyett megjelent egy karcsú, közepesen magas nő, elegáns szürke kosztümben. Mind a ketten nevettünk és örültünk, hogy végre másképpen is találkozhatunk, mint ahogy megszoktuk. Egy pillanat elég volt, hogy felülírjuk magunkban azt a mentális képet, amit a másikról alkottunk.
Ekkor történt bennem egy óriási felismerés: az, hogy kinek milyen a fizikai külseje, illetve hogy én coachként erről mennyit tudok, nagyon kevéssé befolyásol egy coaching folyamatot. Az számít, amit az ülések során az ügyfél prezentál: a dilemmái, a kérdései, a felismerései, az örömei, a fájdalmai és a csendek, amik az éterben valahogy mindig nagyobb hangsúllyal bírnak.
Az emberi hang
Az online coaching ülések során elengedhetetlen, hogy az ügyfél hangjának változásait nyomon tudjuk követni, még akkor is, ha jó minőségű a videó. Ahhoz hasonlóan, ahogy egy coaching szobában a verbális információk mellett fel tudjuk használni az ügyfél gesztusainak, szemmozgásának és testtartásának változásait annak érdekében, hogy az ügyfélben zajló változásokat nyomon kövessük, a virtuális térben a hang megfigyelésével érhetjük el ugyanezt. Erre részben azért van szükség, mert a videón soha nem látjuk az ügyfelet teljes valójában – hiszen általában csak a felsőtestét, vagy az arcát mutatja a kamera –, másrészt vannak olyan időszakok, amikor valami miatt nem működik a videó néhány percig, de előfordulhat, hogy egy egész ülés erejéig.
Nézzük meg, hogy melyek az emberi hangnak, beszédnek azok a jellemzői, amelyeket ha alaposan megfigyelünk, és pontos visszajelzést adunk róluk, akkor nem csupán mélyíteni fogjuk a coaching ülés szintjét, hanem ügyfeleink fontos kulcsokat is kaphatnak céljaik eléréséhez.
Mondatfűzés
Volt egy ügyfelem, akivel az első ülés során videóval dolgoztunk, de utána végig videó nélkül. Ő mindig nagyon sokat beszélt, ritkán kérdezett tőlem, és ha kérdezett sem várta meg a választ, hanem folytatta monológját. Egyre izoláltabban éreztem magam, amiből az a feltevésem keletkezett, hogy valószínűleg nem én vagyok az egyetlen körülötte, aki nehezen teremt kapcsolatot vele. Ezzel a kollégái is hasonlóan lehetnek. Egy ponton megállítottam, és megkérdeztem tőle, hogy mit gondol, én vajon értem-e azt, amiről ő mesél nekem. Meglepődött, és azt mondta, hogy nem tudja, ezen nem szokott gondolkodni. Amikor ezt a szálat jobban kibontottuk, kiderült, hogy a teljesítményértékelése során rendszeresen kapja azt a visszajelzést, hogy törekedjen gyakoribb párbeszédre a kollégáival, ahelyett, hogy csak megosztja a saját gondolatait. Ettől az üléstől fogva a mondatfűzése sokkal szellősebb lett. Több szünetet tartott, és egyre gyakrabban kérdezte meg tőlem, hogy tudom-e őt követni, illetve mit gondolok mindarról, amit megoszt velem.
Hanglejtés
Egy másik ügyfelem azzal keresett meg, hogy úgy érzi, elsodorja az élet. Számos példát mesélt ennek illusztrálására, amelyekből az rajzolódott ki, hogy nehezen kezel olyan helyzeteket, amik régen egyáltalán nem okoztak számára problémát.
Ahogy a hanglejtését figyeltem, az tűnt fel, hogy minden második mondatának a vége fenn marad, egyszerűen nem viszi le a hangot a mondat végén. Amikor ezt visszajeleztem neki, és elkezdtünk ezen a szálon dolgozni, kirajzolódott az egyik legfontosabb célja: mivel a cége nagy átalakuláson ment át, és a régi dolgok nagy részét a csapat még akkor is lezáratlanul hurcolta magával tovább, le akarta zárni és meg akarta gyászolni az elavult munkafolyamatokat, a régi kollégákat, valamint az ő korábbi szerepét a cégen belül.
Sebesség
Az emberi beszéd sebességét mindannyian hamar észrevesszük. Annyira, hogy egy-egy barátunk vagy kollégánk lassú, vagy gyors beszéde akár rendszeres irritáció forrásává is válhat. Egyszer egy coaching ülésen az ügyfelem beszéde annyira felgyorsult, hogy elkezdte kapkodva venni a levegőt. Ettől aztán bennem is az az érzés alakult ki, hogy itt most nagyon gyorsan valami nagyon okosat kellene coachként mondanom. Megállítottam, visszajeleztem neki azt, amit a légzéséről és a beszédének a sebességéről megfigyeltem, majd hozzátettem, hogy olyan benyomást kelt, mintha szinte az életéért küzdene. „Igaznak hangzik ez?”, kérdeztem. Igen volt a válasza. Ahogy bontottuk ki ezt a témát, az ügyfelem egyre tisztábban látta önnön küzdelmét az idővel. Saját bevallása szerint évek óta nyomasztja az a hit, hogy nagyon rövid idő alatt nagyon nagy teljesítményt kell felmutatnia. A problémája az volt, hogy ez a nyomás az utóbbi időben már egyáltalán nem motiválta, csak hátráltatta és frusztrálta. Az volt az egyik cél, amit ezek alapján kitűzött maga elé, hogy miként tudna szünetet tartani, nem csak a beszédében, hanem a mindennapjaiban is. Arra kereste a választ, hogy hogyan tudná önmaga számára regisztrálni az elért eredményeit és sikereit, ahelyett hogy azokat észre sem véve rohan tovább.
Hangerő
Egy korábbi ügyfelem azzal a jó hírrel keresett meg, hogy kinevezték vezetőnek. A gratulációm fogadása után záporoztak az önmagának feltett kérdései: „Mi van, ha nem vagyok olyan jó, mint a többiek? Mi van akkor, ha ez ki is derül? Meddig mehetek el, meddig lehetek megengedő? Attól tartok, hogy ha átélem a hatalmamat, akkor valakit megbántok vele.”
Mindeközben tisztán hallatszott, hogy a hangja egyáltalán nem volt belülről fizikailag megtámasztva. Úgy szólt, mintha csak azt a kevés levegőt használná hangképzésre, ami a mellkasa legfelső részében bújik meg. A visszajelzésem után ő maga is egyre pontosabban érzékelte, hogy sem a tüdejét, sem a rekeszizmát nem használja arra, hogy erőteljesebben tudja kifejezni magát. Nem csoda, hiszen pont attól tartott, hogy mi lesz, ha friss vezetőként megmutatja az erejét. Kérdeztem, hogy csinálhatunk-e egy gyakorlatot. A beleegyezése után arra kértem, mondja ki azt a mondatot, hogy „én egy erőteljes nő vagyok, és ez rendben van így”. Amikor kimondta, megkérdeztem tőle, hogy honnan indul a hang. „A vállamból”, válaszolta.
Addig gyakoroltuk és figyeltük a hangképzésének módját, amíg sikerült a rekeszizmával megtámasztania a fenti mondatot. Mindeközben én egyáltalán nem láttam őt, és ő sem engem. Emiatt mind a ketten nagyon erősen a fülünkre koncentráltunk. Minél többet gyakoroltunk, annál mélyebb és erősebb lett a beszédhangja. Ezzel egyidőben vált számára egyre természetesebbé, hogy óriási erővel rendelkezik, amit ha tudatosan használ, akkor nem félelmetes, hanem népszerű és követendő vezetővé válhat a cégen belül.
A fenti példák mind a Gestalt alapú coaching eszköztárába nyújtanak betekintést. A Gestalt alapú coaching egyik ereje abban rejlik, hogy az intervenciók pontos megfigyeléseken alapulnak. Egyszerre figyeljük az ügyfelünket és önmagunkat, és ebből az óriási adathalmazból nagyon gondosan választjuk ki azokat az észrevételeinket, amelyeket aztán megosztunk az ügyfelünkkel. Sokszor kapom azt a kérdést, hogy mi alapján választom ki azt, amit végül kimondok. Figyelem az energiaszintet (melyik szónál alacsony vagy magas), követem a saját kíváncsiságomat, valamint igyekszem jól kalibrálni azt, hogy adott pillanatban mennyit bír el egy ügyfél. De a legfontosabb kiválasztási szempontom mindig ugyanaz: az intervencióm építeni, vagy rombolni fogja a kettőnk közötti interperszonális hidat? Ha nem vagyok maximálisan meggyőződve arról, hogy amit mondani készülök, az a kettőnk közötti bizalmi hidat építi, akkor vagy elengedem az adott megfigyelésemet, vagy átalakítom a mondandómat.
Online coachingban erre a folyamatos önreflexióra fokozottan szükségünk van, mert vizuális információ hiányában nem biztos, hogy rögtön észrevesszük, ha megbántottuk, vagy megfélemlítettük az ügyfelünket, ami után esetleg visszahúzódik vagy destruktívvá válik.
Rendszeres gyakorlással a hangban bekövetkező változásokból akár az arcizmok feszültségére, illetve ellazultságára is lehet következtetni. Néhány héttel ezelőtt az egyik ülés végén az ügyfelem sokkal felszabadultabbnak és optimistábbnak érezte magát, mint az ülés elején. Tisztán hallható volt, hogy az állkapcsa környéki izmok ellazultak, mert a hangképzése és hangjának tónusa sokkal lágyabbá vált, amit merev állkapoccsal nem lehet elérni. Amikor ezt visszajeleztem számára, boldogan summázta, hogy „Tényleg, végre most nem fáj az állkapcsom! De honnan tudod, hiszen nem is látsz?”
A technika
Szerencsére számos program közül tudunk választani, ha úgy döntünk, hogy belekezdünk az online coachingba. A kézenfekvő telefon, illetve a céges konferencia vonal mellett rendelkezésünkre áll többek között a Skype, a Google+, az Adobe Connect, valamint Apple számítógépet és iPad-et használók számára a Facetime.
Ahhoz, hogy jó döntést hozzunk, érdemes mindegyiket górcső alá vennünk. Természetesen az is fontos szempont, hogy az ügyfelünk milyen programot használ. Annak ellenére, hogy a Skype az egyik legelterjedtebb ingyenes videó-telefon, sok cégnél nem engedélyezik a letöltését a munkatársak számítógépeire.
Bármelyik programot is választjuk, az első online ülésünk előtt mindenképpen teszteljük le a használatát baráti körben. Győződjünk meg arról, hogy a hang és a kép mindkét irányban egyaránt jól működik.
Néhány további technikai tipp:
- Ha lehet, mellőzük a külső hangszórók használatát, mert az gyakran visszhangot okoz a másik fél számára. Ha a visszhang enélkül is fennáll, akkor a fejhallgató használata ezt meg tudja szüntetni.
- Fontos a szélessávú, gyors internet, mert enélkül nagyon lassú lesz a videó betöltése, és gyakran meg fog szakadni a vonal. Online coaching ülés közben semmiképpen ne tartsunk nyitva nagyméretű programokat a gépen, ne töltsünk le nagy file-okat, és ne küldjünk nagy csatolmányokat e-mailben, mert mindez a technikai minőség rovására megy.
- A szobánk megvilágítására is érdemes figyelni. Nagyon sokat számít, hogy hány égőt kapcsolunk fel a csilláron, vagy hova helyezünk el egy állólámpát. Nem csak azért, mert az arcunk egészen más tónusban látszik, amikor különböző irányból van megvilágítva, hanem azért is, hogy se bennünket, se az ügyfelünket ne zavarja az erős fény. Én gyakran kérek ügyfeleket arra, hogy kapcsolják le a mögöttük levő lámpát, mert a kamerán keresztül úgy hat, mintha reflektorfényben lennék.
- Triviálisnak hangzik, de fontos, hogy milyen háttér előtt ülünk. A legtöbb videó-telefon program használatakor önmagunkat és a szobánkat egy pici képen látjuk csak, amin nehéz észrevenni a részleteket. Viszont ügyfeleink a maximálisra szokták nagyítani a képet rólunk. Tegyünk rendet a háttérben, és rakjuk el azokat a tárgyakat, amik nem tartoznak az ügyfélre.
A program letesztelése során kérjünk visszajelzést a barátainktól, hogy a kamera előtt milyen testtartással milyen hatást váltunk ki. Jó tanulsággal szolgált számomra, amikor néhány héttel ezelőtt lecseréltem az irodai székemet egy sokkal kényelmesebbre. Többek között azért szerettem bele az új székbe, mert volt fejtámlája. Szerencsére az első nap tudtam beszélni Skype-on egy nagyon jó barátnőmmel, aki azt a visszajelzést adta, hogy amikor kényelmesen hátradőlök és megtámasztom a fejemet, akkor kamerán keresztül azt a benyomást keltem, hogy nem figyelek a másikra. Addig kísérleteztünk, amíg az új székben is találtam egy olyan testtartást, ami számomra kényelmes, de nem sugall olyan üzenetet rólam, amilyet nem szeretnék.
Gyakran kapom azt a kérdést kollégáktól, hogy mi alapján dől el, hogy használunk-e videót az ülés során vagy sem. Én ezt a választást minden esetben az ügyfelemre bízom. Amikor elkezdjük az első ülést, akkor addig nem kapcsolom be a videót, amíg nem tisztáztuk, hogy ő mit szeretne. Több olyan ügyféllel dolgoztam eddig, akinek kiválóan működő kamerája és gyors internetkapcsolata volt, mégsem használta a videót. Ők szeretnek a saját világukba burkolózni, mert ott sokkal nagyobb biztonságban érzik magukat, és emiatt szívesebben is osztanak meg olyan bensőséges információkat, amikről négyszemközt sokkal nehezebb lenne beszélgetniük.
Online coach képzések
A felnőttképzésben és az egyetemi oktatásban egyre népszerűbbek a különböző online képzések. Vannak e-kurzusok, webináriumok, virtuális osztálytermek, virtuális flipchart táblák, hibrid kurzusok és online programok. Mindegyik a maximális rugalmasságot tartja szem előtt annak érdekében, hogy a résztvevők akár otthonról, akár a világ bármelyik szegletéből tudjanak a programhoz csatlakozni.
Az általam tartott online coach képzéseken Skype-on keresztüli csoportos videót használunk. Ez azt jelenti, hogy mindenki a saját kamerája előtt ül, és így mindenki mindenkit lát. Ezáltal a résztvevők rövid bepillantást nyerhetnek egymás életterébe, akár otthonról, akár az irodából, akár egy szállodából jelentkeznek be. Néha a háttérben felbukkan egy kutya, vagy ritkán egy kisgyerek. Az a tapasztalatom, hogy ezek az „incidensek”nem hogy hátráltatják a közös munkát, hanem ellenkezőleg: segítik az intimitás kialakítását a csoporttagok között.
A résztvevők általában már az első egy-két alkalommal arról számolnak be, hogy sokkal komfortosabbak és magabiztosabbak Skype-on, mint azt korábban gondolták. Sokan újragondolják a saját piaci célközönségüket, és olyan szegmensek nyílnak meg előttük, amikre korábban nem is gondoltak. Bizonyára nem véletlen, hogy az online képzésben résztvevők gyakran számolnak be olyan váratlan megkeresésekről, hogy lenne-e kedvük Ausztriában vagy Izraelben dolgozó ügyfeleket online coacholni.
Ez a szinkronicitás még rám is kihat. Miközben ezt a cikket írtam, kaptam egy váratlan e-mailt egy rég eltűntnek hitt amerikai ügyfelemtől. Azt írta, hogy most is ugyanannál a nagy alapítványnál dolgozik, ahol eddig, de most éppen Kenyában van. Egy start-up céget támogatnak, akik fiatal kenyaiak számára akarnak elindítani egy komplex coaching programot. Azt kérdezte, hogy lenne-e kedvem segíteni ezt a coaching programot kitalálni Skype-on keresztül. Nem volt ennél több részlet a levelében, de én most is ugyanazzal a lelkesedéssel írtam vissza, mint öt évvel ezelőtt annak az ügyfelemnek, akivel előtte soha nem találkoztam, hogy „ezer örömmel!”. A többit majd Skype-on megbeszéljük!
Horváth Tünde, MCC
Nemzetközileg elismert coach és tréner, szervezetfejlesztési tanácsadó és coaching szupervízor. Az International Coach Federation által akkreditált Master Coach (MCC). Ügyfélkörében megtalálhatók a kis- és középvállalkozások, OD tanácsadó cégek és multinacionális vállalatok. Coach-ok számára 2001 óta tart különböző képzési programokat Magyarországon és külföldön. A Flow Coaching School kezdeményezője, egyik alapítója és 3 éven át vezetője, trénere. 2004 és 2006 között a Magyar Gestalt Egyesület alelnöke.
Képzéseit a Gestalt, illetve a coaching területein az Egyesült Királyságban (The School of Coaching, London; Ashridge College; School of Counselling and Psychotherapy) és az Egyesült Államokban (Society for Organizational Learning, World Institute for Action Learning, Gestalt International Study Center) végezte.
A Cape Cod, valamint az Action Learning team coaching módszertanok kevés magyarországi képviselőinek egyike. Meghívott résztvevője volt a Gestalt International Study Center (GISC) “Next Generation” című programjának (2005-2008), valamint a „Contemporary Psychological Issues“ című Szimpóziumnak (Harvard University Medical School, USA, 2008-2009).
