„Nem lehet nem kommunikálni” hangzik Paul Watzlawick egyik axiómája (1969), hiszen abban a pillanatban, hogy egy térben találkozunk egy másik személlyel, minden esetben kommunikálunk egymással, üzenetet küldünk a másik számára még akkor is, ha meg sem szólaltunk. Ez gyakran önkéntelenül, tudattalanul történik, és „csupán” a metakommunikáció eszközeivel is többféle, kifinomult információt adunk át.

Amikor a coaching ülésen a klienst arról kérdezem, hogy szerinte mi okozta egyik-másik helyzetben az őt zavaró, megoldandó konfliktust, gyakran jutunk arra a megállapításra, hogy kommunikációs síkon történt nagyon komoly elcsúszás. A kommunikációs hibák és félreértések egyik leggyakoribb oka, hogy nem mindig egyértelműen „megy át” az, amit üzenni szeretnénk a másik számára.

Nagyon fontos kérdés, hogy mit is üzenünk a másik számára tudatosan, vagy tudattalanul. Eljut-e egyáltalán üzenetünk a másikhoz, meghallja-e, amit át szeretnénk neki adni? Meghalljuk-e mi azt, amit nekünk akarnak üzenni? Mit hallunk meg egyáltalán?

Ennek felderítéséhez Friedemann Schulz von Thun kommunikációs modellje (1977) nagy segítséget jelent, mivel rávilágít arra, hogy milyen aspektusok jelennek meg egy-egy üzenet kapcsán, és ennek mentén meg lehet vizsgálni, hogy a kliens mely aspektusban erősebb, és hol hajlamos a kommunikációs hibák elkövetésére, kódolás és dekódolás oldaláról egyaránt.

Egy üzenet négy oldala

Minden megnyilvánulásunk esetében igaz, hogy nem csupán egy információt adunk át, hanem négy különböző területen szólítjuk meg a beszélgetőpartnerünket. Ez azt jelenti, hogy egyetlen mondattal is több kinyilatkoztatást teszünk egyszerre, amelyek lehetnek tudatosak, de akár tudattalanok is. Egyetlen mondattal információt adunk át tárgyi szinten, kapcsolati szinten, önmegnyilvánulás terén, és egy felhívást is közlünk a másik irányába.

A tárgyi szint

Ez talán a legegyértelműbb tartalma az üzenetnek. Arról van szó, hogy mit is tartalmaz konkrétan az információ. Ennek letisztultságához – a kommunikációs hibák elkerülése érdekében – beszélőként (küldőként) azzal tudunk hozzájárulni, hogy a tényállásokat érthetően és világosan közöljük (információátadás).

Vegyünk egy példát: Hétfő reggel van, a szokásos vezetői értekezletet a lendületesen belépő igazgató a következő szavakkal nyitja meg: „Hú, de sok dolgom van!” és közben összeráncolt homlokkal az órájára pillant. Az üzenet tárgyi tartalma ebben az esetben egyszer: „sok dolgom van”

Kapcsolat

Az üzenet kapcsolati aspektusa azt mutatja meg, hogy a küldő mit gondol a befogadóról, hogyan kezeli őt azáltal, hogy hogyan kommunikál (metakommunikáció) vele. Ezáltal érzi magát ugyanis a befogadó a küldő által elfogadva, tisztelve, szeretve, vagy éppen taszítva, lenézve.

Ez az aspektus még további két részre is osztható:

a)      Mit gondol a küldő a másikról (Te-aspektus)

b)      Milyennek látja a kapcsolatukat (Mi-aspektus)

Az előző példánkat tovább vizsgálva a kapcsolati aspektus ebben az esetben a következő lehet: „Megbízom bennetek annyira, hogy ennek hangot is adjak”.

Önmegnyilvánulás

Minden egyes mondatunkkal, még akkor is, ha nem konkrétan magunkról beszélünk, elárulunk valamit önmagunkról. Ez az Én-aspektus szólhat aktuális hangulatunkról, hozzáállásunkról, önértékelésünkről, magabiztosságunkról, fizikai állapotunkról, és így tovább.

A „Hú, de sok dolgom van!” és az órára pillantás összeráncolt homlokkal elárulhat a küldőjéről türelmetlenséget, feszültséget, idegességet.

Felhívás

Ez az aspektus egyértelműen arról szól, hogy mit szeretne a küldő elérni, mit szeretne a befogadótól (Akció-aspektus).

Példánknál maradva a felhívás rész hangozhat így: „Kérlek benneteket, hogy ma gyorsan végezzünk!”

alt

alt

Mondatainkban az üzeneteink explicit (érthető, világos, egyértelmű) vagy implicit (rejtett, közvetett) módon kerülhetnek kinyilvánításra. Bármelyik négy aspektus esetén használhatunk explicit vagy implicit kifejezésmódot, miközben az implicit üzenetrészek esetében a metakommunikációs csatornánkat használjuk (hang, mimika, gesztikuláció, testtartás, közelség/távolság, szemkontaktus). Kimondhatom tehát egyértelműen, hogy „Szegedi vagyok”, de beszélhetek teljesen más témáról is, miközben a kiejtésemmel önmagamról elárulom származásomat. Vagy amikor a feleség azt mondja a férjének, hogy „Már megint nem vitted le a szemetet!”, akkor azt is közölheti vele a hanglejtésével, erőteljes hangjával és csípőre tett kezével, hogy: „Jó lenne, ha most már pedig levinnéd!” (felhívás).

A meghall(gat)ás

Mivel üzeneteink során mindig mind a négy aspektus megjelenik, fontos, hogy mind a négyet hatékonyan tudjuk működtetni. Az egyoldalú (azaz az csak az egyik vagy másik aspektusra való koncentráció) elősegíti a kommunikációs hibák kialakulását, ami sok esetben konfliktusok táptalaja lehet. Így például kevés, ha tárgyi szinten azt mondjuk, hogy „Megbízom benned”, ha közben rá sem nézünk a másikra, halkan beszélünk, és ezzel eláruljuk, hogy mégsem kellő szimpátiával fordulunk a másik felé.

Amellett, hogy küldőként érdemes tudatosítani, hogy fontos, hogy egy üzenet mind a négy oldala megfelelő hangsúlyt kapjon, azt is érdemes megvizsgálni, hogy befogadóként mely üzenetet vagyunk hajlamosak meghallani. Ennek azért van jelentősége, mert rendszerint egyik-másik oldalt erősebben „halljuk meg”, és ennek megfelelően reagálunk, miközben más oldalak befogadása nem történik meg. Ennek megfelelően azután nagyon különbözőképpen alakulnak a beszélgetések.

A „tárgyi fül” a mindennapi működésünk során valószínűleg a legegyszerűbb, és elsődlegesen egy üzenet tárgyi kifejezésére való koncentrálását mutatja. Ez akkor válik problematikussá, ha a valós probléma a kapcsolati aspektusban rejlik. Néhány embernél a kapcsolati oldalra való fogékonyság nagyon kifinomult. Ők gyakran túl érzékenyen reagálnak, mindent magukra vesznek, mindent személyesnek élnek meg és könnyen érzik úgy, hogy letámadták őket és megsértődnek. Az „önmegnyilvánulási fül” esetében a küldő áll az érdeklődés középpontjában. Az ezzel a füllel történő meghallgatás gyakran a jobb megértésben és a konfliktus feloldásában segít: „Miért kommunikál velem így? Talán nem azért, mert alkalmatlannak tart, hanem mert ő maga nyomás alatt áll?”.  Egyes befogadók azonban túlbuzgó módon hallanak meg az üzenetben felhívásokat, mivel mindenkinek meg akarnak felelni, folyamatosan figyelnek arra, hogy érzékeljék a felhívásokat. Itt is léteznek „szakértők”, akik egy üzenet végső értelmét keresik: „Mit akar ezzel a másik tulajdonképpen elérni?” Minden kommunikáció mögött egy (rejtett) funkciót vélnek felfedezni.

alt

Összegzés

Abban az esetben, ha a coaching-beszélgetés során kiderül, hogy kliensünk nehézségei, problémái gyakran saját kommunikációjára vezethetőek vissza, érdemes megvizsgálni küldő és befogadó szerepeiben üzeneteinek mind a négy aspektusát. Ekkor gyakran kiderül, hogy hiányzik az egyensúly az aspektusok között, és hajlamos mindig csak az egyik kifejezésére vagy meghallására.

Irodalom:

Friedemann Schulz von Thun: Miteinander reden (Rowohlt Tascehnbuch Verlag, 1981)

Szilvágyi Beatrix
Szilvágyi Beatrix tréner, okleveles Business és Management Coach vagyok. Munkáim során elsődlegesen arra helyezem a hangsúlyt, hogy a hozzám forduló személyek aktuális problémáiban segítsek a megoldás felé vezető út megtalálásában. Eközben az illetővel együtt építünk az eddigi tapasztalataira és sikereire, miközben ő tanulhat az eddig megélt hibáiból is. 1997 óta több multinacionális szervezetnél és tanácsadó vállalatnál szereztem szerteágazó tapasztalatot, amelyre munkáim során nagyban támaszkodom. Kiemelt tevékenységi területeim: Assessment Center/ Development Center, vezetői készségek fejlesztése, kommunikáció, prezentáció, csapatépítés, értekezletvezetés, konfliktuskezelés, stressz kezelés, karriertervezés, munka-élet egyensúly, berögzült szokások megváltoztatása, változások előmozdítása és feldolgozása, erőforrások keresése és használata. A tréning és a coaching feladataimat egyaránt végzem magyar és német nyelven. Az Etalon Coaching Társaság alapító tagja és elnöke vagyok.
 
Szilvágyi Beatrix