Az esettanulmány a Team coaching című átfogó tanulmány részét képezi, és egy 2009-ben zajlott Action Learning projekt alapján 2010 tavaszán készült.

Az Avis Shared Service Center budapesti részlege azzal a céllal alakult 2004-ben, hogy a cég fő szolgáltatásához, az autókölcsönzéshez, biztosítsa az olyan háttérfunkciókat mint a könyvelés, ügyfélszolgálat, beszállítók kezelése, IT és adatbáziskezelés.

Néhány évvel a megalakulásuk után elindult egy nagyszabású projekt, amelynek az volt a célja, hogy az Avis Shared Service Center kiegészüljön tanácsadó és fejlesztő funkciókkal, és egyben tudásközponttá is átalakuljon.

Stancz Krisztián az Avis képzési és fejlesztési szakértője egy komoly feltárási folyamat eredményeként azt találta, hogy a középvezetők támogatottsága hiányt szenved: a feléjük intézett elvárások egyáltalán nem tiszták; a beosztottaik száma aránytalan: van, akihez túl sok ember tartozik, van, akihez nagyon kevés; a napi munkájuk mellett nem maradt idejük a beosztottaikat fejleszteni, ráadásul számos készség is hiányzott ehhez.

Ha a fejlesztéssel kapcsolatban korábban bármilyen igény felmerült, akkor felkérték a tréninges kollégát egy képzés szervezésére, ami az adott hiányt hivatott pótolni. Számos képzés valóban megvalósult, de két baj mindig volt velük. Az egyik, hogy a résztvevők nem tudták közvetlenül átemelni a tanultakat a napi munkába, mert nem állt azonnal rendelkezésre az a feladat, amelynek során az új készségeket gyakorolni lehetett volna. A másik, hogy coaching kultúra hiányában a középvezetők nem tudták a beosztottakat az utókövetésben támogatni. Másszóval, nem tudták őket azokban a készségekben tovább fejleszteni, amire a tréningek jó kiindulási alapot adtak.

A feltárómunka arra is rávilágított, hogy a csapatszellem további erősítésére is szükség volt. A középvezetők hajlandóak voltak egymással dolgozni, ha erre feltétlenül szükség volt, de az idő nagy részében egymástól elszigelten küzdöttek a napi feladataikkal.

A tervezési fázis

Krisztián Angliában hallott először az Action Learning (akció tanulócsoport) módszerről. Egyik angol kollégája úgy írta le, hogy ez a módszer valóban rögtön átviszi az elméleti tudást a gyakorlatba. A Shared Service Center-ben feltárt jelenségek megváltoztatására Krisztián komplex fejlesztési tervet készített, aminek már szerves része volt az Action Learning (AL) módszer. (Ennek alkalmazását időközben a Közép-európai Gestalt Központ kiképző programján sajátította el.)

A fejlesztési terv eredetileg 6 nap tréninget és 6 nap Action Learning csoport találkozót tartalmazott, de a felsővezetés szükségletei és a költségvetés határai miatt szűkíteni kellett a tervet. Ráadásul ez a fejlesztési projekt egy nagyobb projekt része volt, így számos más területtel is összhangba kellett hozni.

Mivel végül összesen hat nappal tudtak gazdálkodni, az eredmény egy kombinált megoldás lett.

A tizenhét középvezetőt három csoportba sorolták, akik fél éven keresztül havonta egy napra találkoztak. A folyamat közepén volt egy kétnapos találkozó. Az egyes találkozók során reggel valamilyen menedzsment témában két órányi tréninget tartottak, utána pedig a nap hátralévő részében - a reggeli menedzsment témát a fókuszban tartva – Action Learning teamekben dolgoztak.

Az öt alkalom az alábbi témák köré szerveződött:

  1. coaching
  2. önmagunk menedzselése (időgazdálkodás, hatékonyság, saját erősségeink, gyengeségeink, stb.)
  3. mások menedzselése (delegálás, motiváció, interjúzás, stb.)
  4. partner menedzsment (hogyan dolgozzunk belső ügyfelekkel)
  5. és végül üzleti szimuláció, amelynek során többek között az üzleti tervezést, a stratégiai döntéshozatalt és a cash-flow tervezést gyakorolhatták.

A tervezési fázis magában foglalta az időkeretek kialakítását, a módszerek és a menedzsment témák kiválasztását, valamint a résztvevők csoportba sorolását.

A csoportok kialakítása

Mivel az Action Learning csoportok ideális létszáma a 4-7 fő, így két 6 fős és egy 5 fős csoport alakult. Ennél a módszernél fontos szempont, hogy minden csoport annyira legyen heterogén, amennyire csak lehetséges, így a csoportbeosztás egyik prioritása az volt, hogy az Avis-en belül egy osztályról ne kerüljön több ember ugyanabba a csoportba.

A második a férfi-nő arány figyelembevétele volt, így a négy férfi résztvevőt úgy osztották be, hogy két csoportba egy-egy, a harmadik csoportba pedig két férfi került.

Volt még egy szempont, amit szem előtt tartottak: az introverzió és extraverzió. Krisztiánnak a korábbi képzésekről volt tapasztalata arról, hogy csoporthelyzetben melyik középvezető hajlamos inkább az introvertált, melyik inkább az extravertált viselkedésre. Mivel nem akartak sem olyan csoportot, ahol mindenki hosszan csendben ül, sem olyat, ahol erős versengés van a megszólalásért, ezért ezt a dimenziót is figyelembe vették, amikor arról döntöttek, hogy ki-melyik csoportba fog kerülni.

Érdekes volt megfigyelni, hogy a csoportok indulása előtt többen is voltak, akik azt jelezték, hogy bizonyos emberekkel nem szívesen kerülnek egy csoportba, és szeretnének egy másikba átmenni.

Ez a helyzet a tiszta határok fenntartását demonstrálta: a csoportbeosztáson nem változtattak, hogy a heterogenitás, ami ennek a módszernek fontos alappillére, ne szenvedjen csorbát.

A felsővezetés támogatásának megszerzése

Mivel az Action Learning módszer alkalmazása általában sokkal erősebb hatást gyakorol a szervezet egészére, mint egy tréning vagy egyéni coaching, elengedhetetlen volt, hogy a felsővezetés támogatását megnyerjék. Ehhez azt a megoldást választották, hogy a felsővezetés tagjai közül minden témához felkértek valakit, aki annak a témának a szponzorává vált. Ők átnézték és véleményezték a középvezetői csoportnak szánt tréning anyagot, amit Krisztián és egy külsős tréner állítottak össze. Ezen túlmenően, minden szponzorral felvettek egy öt perces videóüzenetet azzal kapcsolatban, hogy az Avis-nél az  általuk szponzorált menedzsment téma miért fontos. Ezt minden csoporttalálkozó elején lejátszották a középvezetőknek.

Íly módon a felsővezetők is részesei lettek ennek a fejlesztési projektnek, és a középvezetők is azt látták, hogy a felsővezetők számára valóban fontos az, hogy ebben a folyamatban velük mi történik.

Az egyéni felelősség hangsúlyozása

Egy másik fontos szempont az volt, hogy a résztvevők kilépjenek a tréningek során oly gyakori passzív üzemmódból. Azt tűzték ki célul, hogy a résztvevők a folyamat teljes ideje alatt aktívan tegyenek saját fejlődésükért.

Ennek egyik eszköze a határok egyértelmű kijelölése volt. A hiányzás például a nem elfogadható viselkedések kategóriájába került, mivel 5-6 fős csoportok esetében bárkinek a hiányzását hatványozottan érzékelik a többiek. A másik megállapodás az volt, hogy abban az esetben, ha az előre kitűzött időpont nem jó valakinek, akkor az illető felelőssége, hogy az egész csoporttal együtt - a trénert és az Action Learning coachot is beleértve - új időpontot találjon.

Ilyen méretű szervezetben nem meglepő,  hogy az első időpontot mind a három csoportban módosítani kellett, mert mindenhol volt egy olyan résztvevő, akinek közbejött valami. Krisztián beszámólójából az derült ki, hogy ez az átszervezés három teljes munkanapot vett igénybe. Ez annyira tanulságos volt mindenki számára, hogy onnantól fogva nagyon ritkán fordult elő, hogy valaki átszervezte a megbeszélt időpontot. Az eredmény nem maradt el: a csoporttalálkozókról soha senki nem hiányzott.

Az egyéni felelősség hangsúlyozását egy látszólag jelentéktelen feladathalmaz is szolgálta a háttérben. Annak ellenére, hogy megengedhették volna maguknak, hogy a tréningekhez hasonlóan most is egy szállodába menjenek teljes elláttással, azt választották, hogy ebben a projektben mindent másképpen fognak csinálni, hogy ez is tükrözze az új módszer alkalmazását. Így csak egy termet béreltek az irodától nem messze, és minden szükséges dolgot maguk rendeltek. Ennek nem csak az lett az erdménye, hogy az összköltség a szokásos összeg egyharmadára csökkent, hanem az is, hogy mindenki vállalt valamit azért, hogy ez az új fejlesztési projekt gördülékenyen menjen. Egyikük összegyűjtötte az ebédrendelést, valaki más elmosogatott, egy harmadik ember az italokat és a poharakat hozta be, és így tovább.

Amellett, hogy ez önmagában is erősítette a csapatszellemet, a résztvevők egyéni felelősségérzete is nőtt.

Az orientációs workshop

Az orientációs workshop szerepe, hogy minden leendő Action Learning csoport résztvevő ízelítőt kapjon erről az új módszerről, és világossá váljon a cél, az időkeretek és az elvárások.

A csoportok indulása előtt az Avis-ben is sor került az orientációs workshopra, ahol röviden bemutatták a módszert, ismertették a csoporttalálkozók koreográfiáját (2 óra tréning, 6 óra AL csoport), valamint kitértek arra, hogy kinek mi a feladata és felelőssége ebben a folyamatban.

Az orientáción a felsővezetők nem vettek részt, aminek eredményeként a középvezetők nyíltan ki tudták fejezni szkeptikus gondolataikat. Többen a korábbi tréningek utáni csalódásaikról számoltak be, mások pedig azt képzelték el nehezen, hogy mit fognak hat órán keresztül csinálni ebben a szokatlan nevű csoportban. („Egymásról fogunk beszélni? Netán pletykálni?“)

Készítettek egy gyors szondát azzal kapcsolatban, hogy ki mennyire várja ezt a fejlesztési projektet (1) nagyon; 2) elmegyek, mert kell; 3) erre nincs szükség). A tizenhét résztvevő közül két ember írta azt, hogy várja az indulást, egyvalaki azt, hogy szerinte erre nincs szükség, tizennégyen pedig azt, hogy ez megint egy tréning program, amire kötelező elmenni. A napnak része volt az Action Learning módszer demonstrációja is, amit szintén inkább értetlenség, mint lelkesedés fogadott.

Annak ellenére, hogy ez az attitűd elég ijesztőnek tűnt, abban bíztak, hogy majd az első alkalommal, amikor minden élesben megy, és megtapasztalják a módszer erejét, meg fog változni a résztvevők hozzáállása. Így is lett.

Az Action Learning csoportok

Kiderült, hogy nagyon jó választás volt az összes menedzsment téma közül a coachinggal kezdeni. A középvezetők azonnal belátták, hogy ezzel nemcsak egymást tudják nagyon jól támogatni az Action Learning csoport keretein belül, hanem a beosztottaikat is a napi munkájuk során.

A két órás tréning blokk után, amint az Action Learning módszer szerint kezdtek el dolgozni, a felszabadultság érzése és a csoportbizalom kialakulása szinte tapinthatóvá vált. Az első témagazda munkahelyi problémájának feldolgozása után mindenki számára nyilvánvaló lett, hogy ide most olyan témákat lehet behozni, amiről egyébként nagyon nehéz beszélni, mert támogató közeg híján „cikinek“ tűnhet. Ebben a felállásban viszont mindenki felbátorodott, aminek az lett az eredménye, hogy

  • a probléma és az azzal kapcsolatos frusztráció ventillálása után mindig találtak egy megoldási irányt, amire már lehetett akciótervet készíteni;
  • rendszeresek voltak azok a közbeszólások, hogy „Nahát, te is ugyanazzal küzdesz, amivel én? Ezt nem gondoltam volna!“

A projektet megelőző feltárási folyamat eredményeinek ismeretében nem volt meglepő, hogy a középvezetők által behozott témákban rendre visszatért a frusztráció érzése. Ez nem csupán a korábban említett tisztázatlan elvárások, óriási feladathalmaz és bizonyos menedzsment készségek hiánya miatt volt így, hanem azért is, mert a középvezetők gyakran érezték magukat két tűz közé szorulva.

Többségük belülről lett kinevezve, aminek az lett a következménye, hogy középvezetői identitásuk kialakításakor szembekerültek azzal a kihívással, hogy miként gyakorolják autoritásukat azokkal a munkatársaikkal, akikkel a kinevezésük előtt „haverok“ voltak. Ez volt az alulról jövő frusztráció, amit kiegészített a felülről jövő nyomás: „kineveztünk, és mostantól azt szeretnénk, ha top menedzserként, illetve szükség esetén válságmenedzserként működnél.“

Mindezek ismeretében teljesen érthető, hogy az egyes csoporttalálkozások fő menedzsment témái mellett emberi kérdések is helyet követeltek maguknak. Volt olyan Action Learning csoport, ahol az egyéni témák feldolgozása után, a nap végére az a kérdéskör rajzolódott ki csoportszinten, hogy „Elég szilárd talajon állok-e? Bízom-e magamban?“ Máskor az volt a csoportmintázat, hogy „Hol az erőm? Különböző helyzetekben ki vagy mi dominál?“

A visszatérő mintákra egyéni szinten is odafigyeltek, és ezeket a csoporttagok az Action Learning coach segítségével vissza is jelezték a témagazdának. („Észrevetted-e, hogy ez már a többedik nagyon hasonló probléma, amit behozol a csoportba?“)

Ez is ahhoz járult hozzá, hogy a résztvevők fejlődési folyamata a felszínről mélyebb rétegekbe tudott elmozdulni, hogy  a változás tartósabb legyen.

A felsővezetés egyik elvárása a teljes folyamattól az volt, hogy a középvezetők coach-típusú vezetőkké váljanak, valamint hogy a coaching szemlélet meghonosodjon. Ez volt az egyik záloga annak, hogy a szervezet egy végrehajtáson alapuló cégkultúrából tudásközponttá, tanulószervezetté váljon. Ennek érdekében a coaching készségekre nagy hangsúlyt fektettek. Ezt azzal is igyekeztek elősegíteni, hogy voltak olyan csoporttalálkozók, ahol a résztvevők az aznapi témával kapcsolatos problémáikat páros coachingban dolgozták fel. Így bizonyos alkalmakkor az Action Learning csoportot coaching megbeszelésék tarkították, aminek a tanulságait viszont minden esetben újra visszavitték a csoportba.

Láthatjuk, hogy ez a fejlesztési projekt maximális rugalmassággal igazodott a résztvevők és a szervezet igényeihez: a reggeli menedzsment témák elméleti és gyakorlati feldolgozását kombinálta az Action Learning módszerrel, ahol egy témagazdát 3-4 csoporttag, valamint az Action Learning coach abban támogatott, hogy a problémára az illető konstruktív megoldást találjon.

Eközben voltak olyan helyzetek, amikor megfelelőbbnek tűnt a páros coaching alkalmazása, amelynek során a csoport hiánya valószínűleg megkönnyítette a személyes frusztrációkkal kapcsolatos nehézségek megosztását. Ezt minden esetben azzal zárták, hogy az egyéni tanulságokat újra teljes körben beszélték meg.

Mi ebből az Avis haszna?

Ennek a kombinált programnak a hozadéka legalább négy szinten realizálódott az Avis-en belül. Nézzük meg ezeket egyenként.

Készségszintű változások

A program során lefedett menedzsment készségek közül a résztvevők coaching készsége ment át a legnagyobb változáson. Beszámolóik szerint ezeket minden modul után egyre gyakrabban és magabiztosabban alkalmazták a munkatársaikkal. Ezen kívül, a folyamat elején beazonosított készségek területén (időgazdálkodás, delegálás, partner menedzsment, stratégiai döntéshozatal) is jelentősen fejlődtek a résztvevők.

Attitűd változások

A középvezetőknek sikerült átlépniük abból a szemléletből, hogy „az a biztos, ha én csinálom meg” abba, hogy „a beosztottaim az én támogatásommal sokkal többre képesek”. A reaktív szemléletmód, ami a frusztrációnak gyakori forrása, elindult egy proaktív szemlélet felé, aminek szerves része az egyéni felelősség vállalása, illetve annak elvárása a beosztottaktól.

Csapat szintű változások

A középvezetői réteg az egymás mellett dolgozó egyénekből valóban egy erős csapattá vált. A változást nagyon jól szemlélteti, hogy míg a program indulása előtt többen is kifejezték ellenérzésüket más csoporttagokkal szemben, a végén arra a kérdésre, hogy hogyan vigyék ezt a programot tovább, egyöntetűen azt válaszolták: „Akárhogy is, de csak csoportosan, hogy mindenki benne legyen! Mindenképpen együtt dolgozzunk tovább.”

Szervezeti szintű változás

A középvezetők a program elejétől fogva visszajeleztek a felsővezetőknek arról, hogy mennyire hasznosnak találják az ott tanultakat. Ez azt a hatást érte el, hogy a felsővezetők még többet szerettek volna tudni a program részleteiről (azon túl, hogy véleményezték a képzési anyagokat). Így a hat nap anyagát egy napra összesűrítve nekik is átadták, hogy pontosabb képük legyen arról, hogy a középvezetők milyen tanulási folyamaton mennek keresztül.

A két vezetői réteg közötti kommunikáció erősödése mellett a másik jelentős változás a coaching kultúra bevezetése és megszilárdítása volt. A középvezetők nem csupán azt a szokást sajátították el, hogy egymást coachként támogatják (peer coaching), hanem a beosztottaik fejlődésében is sokkal aktívabb szerepet tudtak vállalni, illetve ugyanezt innentől fogva a felsővezetőiktől is tudják kérni.

Bátran kijelenthetjük, hogy az Avis-ben elindult a tanulószervezeti kultúra kialakulása, amihez az Action Learning módszer nagyon jó kiindulási alapot szolgáltatott. Az eddig egymástól elszigetelt munkatársak, illetve hierarchiai szintek két dologban mindenképpen elkezdték motiváltnak érezni magukat: 1) ők hogyan tudják mások támogatását felhasználni a saját fejlődésük érdekében, valamint 2) miként tudnak bevonódni és hozzájárulni a munkatársaik fejlődéséhez.

Tanulságok

A program egyik legnagyobb tanulsága az volt, hogy annak ellenére, hogy az Action Learning módszertant és az ezzel járó új szemléletet újdonságuk miatt nem volt könnyű meghonosítani, mindenképpen megérte.

Mivel a szervezetekben az emberek többsége a tréning formációhoz van hozzászokva, ha csoportos fejlesztésről, illetve a coachinghoz, ha egyéni fejlesztésről van szó, személyes tapasztalás nélkül nehéz ezt a vadonatúj módszer elképzelni, nemhogy lelkesedni iránta. Ez mindenképpen az előkészítő fázis és az orientációs workshop jelentőségére hívja fel a figyelmünket.

A változást mi sem bizonyítja jobban, mint az, hogy a folyamat zárómegbeszélésén újra tesztelték a programmal kapcsolatos általános elégedettséget. Ugyanúgy három kategóriát használtak mint az orientációs workshopon (1) szuper volt; 2) ott voltam, mert kellett; 3) bár ne lettem volna ott). Minden résztvevő az első kategóriát jelölte meg, miközben többen azt fejezték ki, hogy „ez volt életem legjobb tréningje“, vagy „ez volt a cégnél a legjobb tréning eddig“.

A másik tanulság a csoportlétszám definiálásával kapcsolatos. Ebben a programban az volt a tapasztalat, hogy a 6 fős csoportok időnként megterhelőek voltak a résztvevők számára. Ez annál is inkább érthető, mert a reggeli két órás tréning blokk önmagában is sok figyelmet követelt, amihez a nap folyamán még hozzáadódtak a középvezetők témái kapcsán felmerült frusztrációs érzések. Valószínűleg ilyen esetekben a 4 vagy 5 fős csoportok kevésbé megerőltetőek.

A harmadik tanulság, hogy a stabil határok kijelölése és fenntartása jelentős mértékben befolyásolta a program sikerét. A csoportbeosztáshoz és a kitűzött időpontokhoz való ragaszkodás, a hiányzás megszűntetése, valamint annak biztosítása, hogy az Action Learning csoportban minden résztvevőre egyenlő idő jusson (annak ellenére, hogy a nagyobb csoportokban volt néha arra késztetés, hogy az utolsó csoporttag témáját hagyják el), mind azt szolgálta, hogy a résztvevők biztonságban érezték magukat, ami a bizalom kialakulását segítette elő.

Az egyetlen terület, ami időnként kihívást jelentett, az az egyéni témák azonosítása volt. Az Action Learning folyamatban az előkészítési fázis során érdemes hosszabb időt tölteni az egyéni menedzsment célok pontos azonosításával, illetve azon feladatok és területek konkrét definiálásával, amelyeken az illető változtatni akar.

Jövőbeli tervek

A program sikerén fellelkesülve az Avis-nek további tervei vannak az új módszerrel kapcsolatban.

Az egyik, hogy ezt a kombinált programot megismételjék annak a hat középvezetőnek a számára, akik időközben lettek kinevezve.

A másik terv, hogy a talent menedzsment program szerves részévé tegyék az Action Learning módszert.

Ezáltal a következő vezetői réteg már úgy kerülne kinevezésre, hogy meg tudná tapasztalni a támogató, ugyanakkor konfrontáló csoport erejét, valamint a tanulószervezeti kultúra hatását a magasabb szintű teljesítményre.

Horváth Tünde, MCC

 

Nemzetközileg elismert coach és tréner, szervezetfejlesztési tanácsadó és coaching szupervízor. A Gestalt Coaching Center alapítója és vezetője.
Az International Coach Federation által akkreditált Master Certified Coach (MCC).
Ügyfélkörében megtalálhatók a kis- és középvállalkozások, OD tanácsadó cégek és multinacionális vállalatok (PwC, Deloitte, Raiffeisen Bank, Vodafone, Rockefeller Alapítvány). Coach-ok számára 2001 óta tart különböző képzési programokat Magyarországon és külföldön. A Flow Coaching School kezdeményezője, egyik alapítója és 3 éven át vezetője, trénere. 2004 és 2006 között ő volt a Magyar Gestalt Egyesület alelnöke.
Képzéseit a Gestalt, illetve a coaching területein az Egyesült Királyságban (The School of Coaching, London; Ashridge College; School of Counselling and Psychotherapy) és az Egyesült Államokban (Society for Organizational Learning, World Institute for Action Learning, Gestalt International Study Center) végezte.
A Cape Cod, valamint az Action Learning team coaching módszertanok kevés magyarországi képviselőinek egyike. Meghívott résztvevője volt a Gestalt International Study Center (GISC) “Next Generation” című programjának (2005-2008), valamint a „Contemporary Psychological Issues“ című Szimpóziumnak (Harvard University Medical School, USA, 2008-2009).

Publikációi a Pszichoterápia, a Magyar Coachszemle és a Gestalt Review (USA) című lapokban jelentek meg.

Horváth Tünde, MCC